I  O dinheiro de hoje

Dez serviços que o banco não pode cobrar

A conta corrente vem com uma lista fixa de serviços gratuitos, definida pelo Banco Central e igual em qualquer instituição. Vale pra banco de agência e pra banco digital, e não depende de pacote contratado.

Serviço essencial não pode ser cobrado, com pacote ou sem pacote. A mensalidade paga por um combinado que, na maior parte das contas, só empacota o que já sairia de graça.

Na conta corrente a lista tem dez itens. Começa por quatro saques por mês, dois extratos com a movimentação dos últimos 30 dias e consultas pela internet sem limite de quantidade.

Entram também o fornecimento do cartão de débito e a segunda via quando a troca não é culpa do cliente, duas transferências por mês entre contas do mesmo banco e a compensação de cheque.

Fecham a lista dez folhas de cheque por mês, para quem cumpre os requisitos do banco, e o extrato consolidado anual de tarifas, entregue até 28 de fevereiro.

O Pix entra por outra regra e também é gratuito. A Resolução 19 do Banco Central proíbe cobrar pessoa física por envio e recebimento de Pix, com a exceção de quem usa a conta pra receber venda de negócio.

O que sobra dentro do pacote é serviço prioritário e especial: TED para outro banco, saque acima do limite gratuito, folha de cheque extra, cadastro em cartório. Cada um tem preço avulso na tabela.

A tabela de tarifas fica no site e no aplicativo, em página aberta, sem login. É onde dá pra ver o preço de cada serviço avulso e comparar com o valor cobrado pelo pacote todo mês.

O banco também é obrigado a oferecer pacotes padronizados, com composição fixa definida pelo Banco Central e preço na mesma tabela. Eles servem de régua pra medir o pacote que você tem hoje.

O nome do pacote contratado aparece no extrato, na linha do débito, e no contrato de abertura da conta. É por ele que o atendimento localiza o produto quando a troca é pedida pelo chat.

Anuidade de cartão de crédito é outra cobrança, com contrato próprio. Trocar o pacote não mexe nela, e o pedido de isenção da anuidade corre por um canal separado dentro do mesmo aplicativo.

A conta poupança tem lista própria de gratuidades. Dois saques por mês, dois extratos, cartão de débito, consultas pela internet e transferência para conta de mesma titularidade no próprio banco.

Conta digital sem tarifa mensal também cobra por serviço fora da lista. Saque em rede parceira acima do limite e emissão de boleto costumam ter preço, e o valor aparece no mesmo extrato.

Vale conferir se o pacote foi escolhido por você ou marcado por padrão na abertura da conta. Muita conta antiga nasceu com o pacote mais caro já ativado no cadastro, e ninguém avisou.

II  Calendário do Dinheiro

28 de fevereiro traz a conta do ano

O extrato consolidado sai pelo aplicativo, na área de documentos ou junto do informe de rendimentos, e também pode ser pedido no atendimento. Ele separa tarifa por tarifa, com data e valor.

O ciclo de cobrança tem dia fixo. A tarifa do pacote é debitada sempre no mesmo dia do mês, e a troca pedida hoje passa a valer no ciclo seguinte, não na hora da confirmação.

Aumento de tarifa tem aviso obrigatório. A elevação precisa ser divulgada com trinta dias de antecedência, e o intervalo mínimo entre dois aumentos da mesma tarifa é de cento e oitenta dias.

Reclamação aberta no SAC tem prazo de sete dias corridos pra resposta, contados do registro. O número de protocolo é obrigatório e o atendimento tem que informá-lo já na abertura do chamado.

A ouvidoria do banco é o degrau seguinte e responde em até dez dias úteis, com uma única prorrogação de mais dez, sempre por escrito e com justificativa do prazo esticado.

Passados os prazos sem solução, o registro sobe pro Banco Central, pelo site ou pelo aplicativo do BC, e pro consumidor.gov.br. Os dois canais pedem o número do protocolo aberto antes.

A devolução do que foi cobrado a mais tem regra própria. O Código de Defesa do Consumidor manda devolver em dobro o valor pago indevidamente, corrigido, e o Superior Tribunal de Justiça dispensou a prova de má-fé nas cobranças feitas a partir de 30 de março de 2021.

O relógio da devolução começa no protocolo, e quem prova a data é o documento, não a memória.

Guardar a data do pedido é o que sustenta a conversa. Protocolo com dia e hora, print da tela do aplicativo e o extrato consolidado formam o conjunto que a ouvidoria não consegue ignorar.

A troca de pacote não fecha conta nem cancela cartão. A conta segue aberta, o cartão de débito continua o mesmo, e o que muda é a linha da tarifa no extrato do mês.

Vale marcar no calendário o dia do débito no mês seguinte à troca. Se a tarifa aparecer de novo, a reclamação nasce com data e valor na mão, sem depender de memória.

Fevereiro é o mês de fazer a conta cheia do ano anterior, e o mês seguinte ao pedido de troca é o de conferir se a mudança pegou. Duas datas no calendário resolvem o assunto.

III  Testado pela redação

A troca no app levou 4 minutos

Passo 1: abra o aplicativo do banco e procure a área de serviços e tarifas, dentro das configurações da conta. Anote o nome do pacote atual, o valor mensal e o dia do débito.

Passo 2: peça a mudança para a cesta de serviços essenciais, gratuita, confirme a troca na tela e salve o número de protocolo com data e hora.

Passo 3: confira o extrato no ciclo seguinte. Se a tarifa voltar, abra chamado na ouvidoria com o protocolo e peça a devolução do que foi cobrado a mais.

O teste da redação começou às 7h10 de uma quarta-feira, no aplicativo de um banco de agência física, numa conta aberta em 2019. Do primeiro toque à confirmação foram 4 minutos, sem ligação e sem ir à agência.

O caminho estava em quatro níveis de menu: perfil, minha conta, serviços e tarifas, pacote contratado. A opção gratuita aparecia por último na lista, abaixo de três pacotes pagos com destaque em cor.

O pacote da conta custava R$ 34,90 por mês. O extrato consolidado do ano anterior mostrou doze cobranças seguidas, R$ 418,80 debitados de uma conta que só usava Pix, cartão de débito e um saque por mês.

A confirmação veio na tela com protocolo, e a tela seguinte ofereceu meia tarifa por três meses pra manter o pacote. Oferta de retenção não substitui a cesta gratuita, e recusar não trava a troca.

A tarifa ainda foi debitada uma vez, no ciclo que já estava aberto quando o pedido entrou. O débito seguinte não veio, e o extrato do mês passou a mostrar a conta sem a linha de serviços.

Com o protocolo e o extrato consolidado em mãos, o pedido de devolução foi aberto na ouvidoria, por escrito, com o valor somado e a data de cada débito anexada.

A resposta chegou em oito dias úteis. O banco estornou as duas cobranças feitas depois de uma atualização cadastral que tinha religado o pacote sem pedido do cliente, e negou o restante.

A reativação silenciosa é a parte que ninguém conta. Atualização cadastral, troca de conta e migração de produto religam o pacote, e o único jeito de descobrir é conferir a linha de tarifas no extrato.

Negativa da ouvidoria não encerra o assunto. O registro no Banco Central e no consumidor.gov.br reabre o caso, e valor cobrado sem contrato ainda pode ser discutido no juizado especial, sem advogado.

Nenhum banco cobra pra fazer a troca, e nenhum atendente pode condicionar a cesta gratuita à contratação de outro produto.

Confira o extrato do mês seguinte à troca antes de considerar o assunto resolvido. Se a linha da tarifa continuar lá, a cobrança da correção começa pelo SAC, com o protocolo em mãos, e sobe pra ouvidoria se ninguém responder.

"Quanto tempo faz que você desceu o extrato até a linha das tarifas?"

Até que data de cada ano o banco tem que entregar, de graça, o extrato consolidado com as tarifas debitadas mês a mês no ano anterior?

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