I  O dinheiro de hoje

A lei de 2009 que manda a viação devolver

A garantia vem da Lei nº 11.975, de 2009, que trata da validade e do reembolso dos bilhetes de passagem no transporte coletivo rodoviário entre estados e entre países. Antes dela, cada empresa escrevia a própria política de cancelamento no verso do bilhete.

A lei fixou três pilares. O bilhete vale por 1 ano a partir da emissão. O passageiro pode desistir e receber o dinheiro, desde que avise com no mínimo 3 horas de antecedência. E a empresa tem prazo para devolver.

Desistiu com 3 horas de antecedência, a viação devolve a quantia paga e retém no máximo 5% a título de multa compensatória.

Multa compensatória (a quantia que cobre o prejuízo da empresa com o assento vago) tem teto, não piso. A viação pode cobrar menos de 5%, ou nada. O que ela não pode é inventar taxa de cancelamento de 10%, 20% ou um valor fixo maior que o teto.

O prazo de devolução é de até 30 dias, contados do pedido. Na compra com cartão de crédito, o estorno costuma aparecer na fatura seguinte ou na outra. Na compra em dinheiro ou Pix, a empresa devolve pelo mesmo meio ou por depósito na conta do passageiro.

A regra vale para a passagem interestadual, de São Paulo para Curitiba, de Recife para Salvador. A viagem dentro de um mesmo estado, como Campinas a Ribeirão Preto, segue a agência reguladora estadual, que em geral copia a lógica federal, mas pode trazer prazo e porcentagem próprios.

O lugar do pedido acompanha o lugar da compra. Bilhete do guichê se cancela no guichê da mesma empresa, em qualquer rodoviária onde ela opere. Bilhete da internet se cancela na mesma loja virtual, seja a página da viação, seja a plataforma que revende passagens de várias empresas.

A plataforma de revenda costuma cobrar uma taxa de serviço à parte, lançada separada no comprovante. A retenção de 5% da ANTT incide sobre a tarifa da passagem; a taxa da plataforma segue a política escrita no momento da compra, e muitas não a devolvem.

Quem desiste com menos de 3 horas, ou simplesmente não aparece, perde a garantia do reembolso. Resta remarcar a viagem dentro do prazo de validade do bilhete, com as condições que a empresa fixar, ou negociar uma devolução que a lei não obriga.

II  Calendário do Dinheiro

Os 5 relógios de um bilhete de ônibus

Toda passagem rodoviária carrega cinco prazos, e só um deles se conta em horas.

O primeiro relógio liga na compra. A partir da emissão, o bilhete tem 1 ano de validade, mesmo com data e horário marcados. Quem não viajou e não cancelou ainda pode remarcar dentro desse ano.

Os 5 prazos, na ordem em que aparecem:

• Dia da compra: começa a contar a validade de 1 ano do bilhete, impressa no comprovante.

• Até 3 horas antes da partida: janela da desistência com reembolso garantido e retenção máxima de 5%.

• Últimas 3 horas e horário da partida: a devolução deixa de ser obrigatória, e entram a remarcação e a política própria da empresa.

• Até 30 dias depois do pedido: prazo máximo para o dinheiro voltar ao passageiro.

• 12 meses depois da emissão: o bilhete não usado perde a validade, e a chance de remarcar acaba junto.

O horário que conta é o da saída do ônibus na rodoviária de embarque, impresso no bilhete. Numa partida às 22h, a janela fecha às 19h. Numa partida às 6h10, fecha às 3h10 da madrugada, e quem dorme sem cancelar perde a garantia.

A hora do pedido precisa ficar registrada. No guichê, o atendente emite um comprovante de cancelamento com data e hora. Na internet, o email automático de cancelamento faz o papel de prova. Guarde os dois até o dinheiro cair.

Feriado e fim de semana não estendem a janela de 3 horas. Já os 30 dias da devolução são corridos, e o passageiro pode cobrar a partir do 31º dia sem precisar de nova justificativa.

Se a empresa passar dos 30 dias, a reclamação segue pela própria ANTT, no canal de ouvidoria da agência, ou pelo consumidor.gov.br, plataforma do governo federal em que a empresa tem prazo para responder.

Sem solução por ali, o Juizado Especial Cível recebe a cobrança sem advogado em causas de até 20 salários mínimos, e uma passagem de ônibus cabe com folga nesse teto.

A remarcação tem regra separada. Feita com antecedência, troca a data sem custo extra além de eventual diferença de tarifa. Depois do embarque perdido, a empresa pode cobrar uma taxa pela troca, que precisa estar informada ao passageiro.

III  Testado pela redação

Os R$ 179,55 de volta na simulação de Marcos Teles

Passo 1: abra o email ou o comprovante da compra e anote o horário de partida e a tarifa, separada da taxa de serviço.

Passo 2: subtraia 3 horas do horário de partida; essa é a hora limite para o cancelamento.

Passo 3: cancele no mesmo canal da compra e guarde o comprovante com data e hora.

A redação montou a simulação com um caso hipotético: Marcos Teles, 44 anos, comprou pela internet uma passagem de São Paulo para Curitiba, partida numa sexta às 23h30. Tarifa de R$ 189, mais R$ 12 de taxa de serviço da plataforma.

Na quinta à noite, a reunião em Curitiba foi transferida para videochamada. A janela de Marcos fechava às 20h30 de sexta. Ele cancelou na quinta às 21h, mais de 24 horas antes do limite, pela mesma plataforma da compra.

A conta da devolução, sem juros nem correção:

• Tarifa paga: R$ 189,00.

• Retenção máxima de 5%: R$ 9,45.

• Reembolso garantido da tarifa: R$ 179,55.

• Taxa de serviço de R$ 12: não devolvida, conforme a política que a plataforma exibia na compra.

Com 3 horas de folga, a passagem de R$ 189 vira R$ 179,55 de volta, e sem o cancelamento vira zero.

O estorno caiu no cartão 9 dias depois, dentro dos 30 da lei. A viação reteve exatamente os 5%, o máximo permitido.

No extrato, o crédito apareceu com a descrição da plataforma de revenda, e não da viação. Quem confere a fatura sem saber da troca pode achar que o dinheiro nunca voltou e abrir reclamação à toa. Marcos conferiu pelo número do pedido, que vinha nas duas pontas: no email de cancelamento e na linha do estorno.

O contraste aparece na hipótese da pressa. Se Marcos tivesse aberto o aplicativo às 21h de sexta, faltando 2 horas e 30 minutos para a partida, a devolução sairia da garantia legal, e a plataforma ofereceria só a remarcação para outra data.

Para quem viaja a trabalho com frequência, a conta cresce rápido. Seis passagens desistidas no ano, todas de R$ 189, somam R$ 1.077,30 de reembolso possível, e R$ 1.134 perdidos se nenhuma for cancelada a tempo.

O ponto fraco do caso foi a taxa de serviço. Comprar direto na página da viação, quando ela vende sem taxa, evita os R$ 12 que nenhuma regra da ANTT obriga a plataforma a devolver.

Quantas passagens compradas por você ficaram sem uso nos últimos 12 meses?

Hoje: abra a caixa de entrada, uma busca só, pela palavra “passagem”, e anote o horário de partida menos 3 horas da próxima viagem marcada. Cinco minutos, nas próximas 24 horas, com o alarme do celular ajustado para essa hora.

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Pela Lei nº 11.975/2009, qual é o percentual máximo que a viação pode reter como multa quando o passageiro cancela a passagem interestadual com pelo menos 3 horas de antecedência?

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